مفهوم إدارة السمعة الالكترونية (Online Reputation Management (ORM

السمعة في اللغة هي مشتقة من سمّع، تقول: سمّع الناس بعمله، أي أظهره لهم بعد أن كان سرا.
وحسب تعريف معجم المعاني الجامع فإن “السُّمْعَةُ: الصِّيتُ ما يُسمَع عن شخص من ذِكر حسن أو سيّئ، تقييم عام لما يتمتّع به الشَّخص من إيجابيّات أو سلبيَّات”.(١)
يُعرف قاموس الأعمال Business Dictionary (٢) إدارة السمعة على أنها الأنشطة التي يقوم بها الفرد أو المنظمة للحفاظ على الإطار الذي أنشأته لكيانها في نظر الجمهور، وهي عملية تحديد ما يقوله الآخرون عنك أو عن أعمالك التجارية، واتخاذ خطوات عملية لضمان أن الصورة المجمع عليها من الآخرون تتفق مع الأهداف المراد تحقيقها، مع العلم أن الكثير من الأشخاص والمنظمات تستخدم مختلف وسائل الاعلام الاجتماعية لرصد السمعة.

وتتناول إدارة السمعة الالكترونية المفهوم نفسه، إلاَ أنها تختص بالمحتوى الالكتروني، ومن هنا جاء تعريف دلال عبد الرزاق(٣) لإدارة السمعة الالكترونية على أنها “عملية يتم فيها ممارسة البحث المستمر، وتحليل المعلومات حول السمعة الشخصية، أو المهنية، أو التجارية، أو الصناعية، الموجودة كمحتوى إلكتروني في جميع وسائل الإعلام على شبكة الانترنت”.
ويشير مصطلح إدارة السمعة الالكترونية في مجال الأعمال من منظور خبير تكنولوجيا المعلومات والأنظمة منذر المفالحة (٤) إلى “إدارة الشركات والمؤسسات لسمعتها على الإنترنت من خلال بعض الأدوات والاستراتيجيات التي تمكنها من البقاء على اتصال دائماً بمن يأتي على ذكرها سواء بالسلب أو الإيجاب وتوظيف أي ذكر لها لمصلحتها”.
ولعل التعريفات السابقة توضح أن إدارة السمعة الالكترونية ليست عملية قاصرة على الأفراد ولكن تمتد لتشمل الشركات والمؤسسات بل أنها تمثل أهمية كبيرة لتلك الجهات وذلك لعلاقتها الوثيقة بالتسويق لمنتجات تلك المؤسسات على اختلاف أنواعها.
وتقسم شركة Brick Marketing (٥) وهي شركة متخصصة في مجال تحسين نتائج البحث تعريف إدارة السمعة الالكترونية إلى ثلاث فئات مختلفة حسب حجم المؤسسة وتاريخ تأسيسها كالتالي:
• بناء السمعة: هذا النوع من إدارة السمعة له علاقة ببناء السمعة للأعمال حديثة التأسيس ويشمل بناء سمعة جيدة للحفاظ على عمل تلك المؤسسة.
• صيانة السمعة: يعني إدارة السمعة لمجرد الحفاظ على الصورة الجيدة للمؤسسة في نظر الجمهور أي أن الصيانة تقصد بالنسبة للشركات التي تم تأسيسها ولها سمعة جيدة بالفعل.
• الانتعاش وإعادة الإصلاح للسمعة: ويعني إدارة السمعة في حال حصلت المؤسسة على سمعة سيئة لأي سبب من الأسباب، بهدف استرداد سمعتها وإخفاء السمعة السيئة عن طريق التسويق الجيد والترويج الذاتي، كما تذكر الشركة أن إدارة السمعة على الانترنت هي عملية تحتاج لبعض الوقت لتؤتي ثمارها وتشمل العديد من الاستراتيجيات المختلفة.

وجدت أن هناك مصطلحات مرادفة لمصطلح إدارة السمعة الالكترونية فيطلق عليها البعض إدارة السمعة على الانترنت، إدارة السمعة على الويب وإدارة السمعة الرقمية. وأتفق في كون تلك المصطلحات مرادفة لإدارة السمعة الالكترونية، في حين وجدت كذلك أن البعض يطلق عليها مراقبة السمعة الالكترونية ولا أتفق مع ذلك حيث أن إدارة السمعة الالكترونية أشمل وتعتبر المراقبة عملية من عملياتها.

العلاقات العامة وإدارة السمعة
قدمت الجمعية الأمريكية للعلاقات العامة PRSA (٦) تعريفاً للعلاقات العامة، أنها عملية الاتصالات الاستراتيجية التي تبني علاقات المنفعة المتبادلة بين المنظمات وجماهيرها.
وتشير مدرسة لندن للعلاقات العامة LSPR(٧)أن تطور العلاقات العامة هو إدارة السمعة كموضوع يحوي تخصصات عديدة. وترى مدرسة لندن أن العلاقات العامة كتخصص واحد لم يعد قادرا على استيعاب سمعة الشركة التي بطبيعتها المعقدة تتطلب نهج استراتيجي شامل، حيث أن سمعة الأعمال أصبحت أساسية في اتخاذ قرارات استراتيجية حول الاتجاه للأعمال التجارية، وكيف ينبغي التواصل مع أصحاب المصلحة. أصبحت السمعة كذلك نتيجة للرأي الجماعي للآخرين.
وتذكر كذلك أن العلاقات العامة في شكلها التقليدي كان لها تأثير كبير في شركات الاتصالات، بينما تعد إدارة السمعة تطوراً حقيقياً لانضباط الشركات والذي تشكل مع ظهور شبكة الانترنت في أوائل التسعينات. العلاقات العامة التقليدية وإدارة السمعة تشارك في بناء وإدارة العلاقات، وكلاهما يؤثر في التصورات حول المنظمة.

المراجع/

1.معجم المعاني الجامع متاح على :http://www.almaany.com/ تاريخ الدخول 21/2/2014م
2.قاموس الأعمال Business dictionary متاح على :
http://www.businessdictionary.com/definition/reputation-management.htmlتاريخ الدخول 16/2/2014م
3. دلال عبد الرزاق مدوه (2010م)،إدارة السمعة الالكترونية متاح على:
http://www.prarabic.com/site/?p=257تاريخ الدخول 16/2/2014م
4.منذر المفالحة (2013م)، انظمة ادارة السمعة الالكترونية متاح على:http://emafalha.blogspot.com/2013/04/online-reputation-management-orm.htmlتاريخ الدخول 16/2/2014م
5.Brick Marketing متاح على:http://www.brickmarketing.com/what-is-reputation-management.htm تاريخ الدخول 16/2/2014م
6.PRSA (2012م)، Public Relations Defined: A Modern Definition For The New Era Of Public Relationsمتاح على : http://prdefinition.prsa.org/?utm_source=comprehension_post&utm_medium=blog_post&utm_campaign=prdefinition تاريخ الوصول 30/3/2014م
7. LSPR ، PR and Reputation Managementمتاح على: http://www.lspr-education.com/index.php?page=lspr-pr-and-reputation-managementتاريخ الوصول 30/3/2014م

Twitter del.icio.us Digg Facebook linked-in Yahoo Buzz StumbleUpon
هذه التدوينة كُتبت ضمن التصنيف السمعة الالكترونية. الأوسمة: . أضف الرابط الدائم إلى المفضّلة.

4 تعليقات على: مفهوم إدارة السمعة الالكترونية (Online Reputation Management (ORM

  1. تنبيه: post a free ad

  2. تنبيه: Togel online

  3. تنبيه: New Arrivals

  4. instagram كتب:

    شكرا لمشاركتك للمقالة. انها مفيدة جدا.

أضف تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *


*

يمكنك استخدام أكواد HTML والخصائص التالية: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>